第一章：数字时代服务经济现状（4学时）

1. 本章教学内容：（1）服务在经济中的作用（1学时），（2）服务的性质（1学时），（3）数字时代服务发展存在的挑战（1学时），（4）数字时代服务发展的机遇（1学时）。

2. 本章教学要求：通过本章课程的学习，要求学生理解经济社会演进的阶段特征、服务业的作用及地位演化，服务经济社会的内涵、作用和影响。掌握数字时代服务发展的机遇与挑战。

3 本章教学重点：（1）服务的特性及其管理意义，（2）技术变革对服务管理所带来的影响。

4 本章教学难点：（1）数字时代服务发展存在的挑战，（2）数字时代服务发展存在的机遇。

学员课后学习的设计：

组织课后小组讨论，完成小组项目选题。

第二章：数字技术与服务模式变革（4学时）

1. 本章教学内容：（1）服务行业的发展趋势（2学时），（2）数字时代服务发展新模式（2学时）。

2. 本章教学要求：通过本章课程的学习，要求学生理解数字时代服务行业发展的未来趋势。掌握数字技术驱动的服务业新模式。

3 本章教学重点：（1）数字技术驱动下消费性服务业的发展方向及模式变革，（2）数字技术驱动下生产性服务业的发展方向及模式变革。

4 本章教学难点：（1）数字技术驱动下消费性服务新模式，（2）数字技术驱动下生产性服务新模式。

学员课后学习的设计：

组织课后小组讨论，完成小组项目设计。

第三章：数字技术与服务战略转型（4学时）

1. 本章教学内容：（1）服务竞争战略（2学时），（2）服务战略转型（2学时）。

2. 本章教学要求：通过本章课程的学习，要求学生理解服务行业的竞争特性及数字技术环境。掌握数字技术驱动的服务战略转型。

3 本章教学重点：（1）服务运营的特性及其管理意义，（2）技术变革对服务竞争环境的影响。

4 本章教学难点：（1）服务竞争战略的理念，（2）数字技术驱动的服务战略转型模式及其路径。

学员课后学习的设计：

组织课后小组讨论，完成小组项目开题。

第四章 数字技术与服务产品开发（4学时）

1. 本章教学内容：（1）数字技术驱动的服务产品开发新思维（1学时），（2）数字技术驱动的服务产品开发新逻辑（1学时），（3）数字技术驱动的服务产品开发新方式（2学时）。

2. 本章教学要求：通过本章课程的学习，要求学生理解运用差异性和复杂性来描述服务开发过程。掌握数字技术驱动的服务产品开发的新逻辑和新方式。

3 本章教学重点：（1）服务与服务包的内涵，（2）数字技术驱动的服务产品开发新思维，（3）数字技术驱动的服务产品开发新逻辑。

4 本章教学难点：（1）服务产品开发过程，（2）服务产品开发的新方法。

学员课后学习的设计

组织课后小组讨论，推进小组项目进展。

第五章 数字技术与服务盈利模式创新（4学时）

1. 本章教学内容：（1）服务利润链的内涵（2学时），（2）数字技术驱动的服务盈利新模式（2学时）。

2. 本章教学要求：通过本章课程的学习，要求学生理解服务组织的特征及盈利过程。掌握服务利润链的逻辑关系。

3 本章教学重点：（1）服务利润链的基本逻辑，（2）服务“满意镜”理论。

4 本章教学难点：（1）数字技术驱动的服务盈利模式，（2）数字技术驱动的员工与服务利润链互动效率。

学员课后学习的设计

组织课后小组讨论，推进小组项目进展。

第六章 数字技术与服务质量管理（4学时）

1. 本章教学内容：（1）服务质量的内涵（1学时），（2）服务质量的测量（1学时），（3）数字技术与服务质量改进（1学时），（4）数字技术与服务补救策略（1学时）。

2. 本章教学要求：通过本章课程的学习，要求学生理解数字时代服务组织的特点，以及数字技术环境下顾客、员工在服务接触中的作用。掌握服务质量的测量和改进策略。

3 本章教学重点：（1）服务三元组合，（2）数字技术驱动的服务补救策略。

4 本章教学难点：（1）服务质量的测量方法，（2）数字技术驱动的服务质量改进策略。

学员课后学习的设计

组织课后小组讨论，推进小组项目进展。

第七章 数字技术与服务流程优化（4学时）

1. 本章教学内容：（1）数字技术驱动的服务流程设计（2学时），（2）数字技术驱动的服务支持设施布局（2学时）。

2. 本章教学要求：通过本章课程的学习，要求学生理解数字时代服务流程设计的基本思路和方法；服务场景对顾客和员工行为的影响。掌握数字技术驱动的服务设施设计、布局与平衡方法。

3 本章教学重点：（1）数字技术驱动的服务流程设计新思路，（2）数字技术驱动的服务设施设计和优化新方法。

4 本章教学难点：（1）服务流程设计基本方法，（2）服务蓝图的思路及绘制方法，（3）数字技术驱动的服务系统设计的新方法。

学员课后学习的设计

组织课后小组讨论，推进小组项目完善。

第八章 数字技术与服务收益管理（4学时）

1. 本章教学内容：（1）收益管理的内涵（2学时），（2）收益管理的基本策略（2学时）。

2. 本章教学要求：通过本章课程的学习，要求学生理解服务收益管理的内涵。掌握数字时代收益管理的基本策略及其原理。

3 本章教学重点：（1）收益管理的内涵，（2）收益管理的基本原理。

4 本章教学难点：（1）收益管理的优化方法，（2）收益管理的三种基本策略。

学员课后学习的设计

组织课后小组讨论，完成小组项目结题。